現在行っている来訪者満足度調査に課題をお持ちの方へ

来訪者満足度調査は行っているけれど、調査の実施に課題を抱えていたり、せっかく収集したデータもうまく活用できずにそのままにしていないでしょうか。
アンド・ディでは『地域の「観光」をベースに、住民が未来に向けて継続的にその地での営みを続けていく観光地域づくり』をゴールに、観光業界での包括的なマネジメント支援を行っています。15年以上の調査で蓄積した様々な観光地の調査データ・分析内容を元に、各地域のお悩みや課題をていねいにヒアリングし、最適な調査方法のご提案、分析、それに基づいた行動計画の提案を総合的に行っております。
本記事では、当該地域に対する評価の現状把握をし、行動計画の策定・振り返りを行うために重要な調査である、「来訪者満足度調査」についてをご説明いたします。

現状の課題:安定したデータ収集と調査結果の活用ができていない

来訪者満足度調査は、精度の高いデータを得るために、毎年同じ場所での調査を行うことが重要です。しかし、オペレーションを行っている現場との調整で安定したデータをなかなか収集できないという課題をお持ちではないでしょうか。また、そういった中でようやく得た調査結果を行動計画にまでつなげれられないという課題もよくご相談としていただきます。こういった課題とも向き合いながら、最適な調査地点・調査方法を決定していきます。

安定したデータ収集

  • 調査を行う施設においては繁忙期での対応が嫌がられる。
  • 「聞取り調査」においては、調査実査日が限られるため、その日の入込数や天候など、外部要因に左右されることも多く、取得できるサンプル数や属性に影響を及ぼす。
  • なるべく経年同じ場所でサンプルを確保するための、調査地点の選定や、調査時期の設定が難しい。

調査結果の活用

  • 満足度とロイヤリティの構造は把握できても、そこから何をしたらいいのか具体的な方向が見えてこない
  • 現在実行中の施策が、来訪者に評価されているのか?影響は与えているのか?施策の評価ができない調査設問だ!
  • ターゲットやペルソナ設定などもっとプロモーションに活用できるデータが欲しい。

調査目的:来訪を促す・リピート率をUPさせる行動計画の策定・振り返りにつなげたい

これまでの来訪者満足度調査では実態の把握や行動計画につなげるだけの調査にとどまっていましたが、それをさらに先の「振り返り」まで一連に行える地域にフィットしたデータを取得し、より効果的な調査を目指します。

来訪してくださった方からのリアルな評価を得ること

調査票は域内で配布するため、確実に来訪した方へアプローチが可能です。また、来訪時(もしくは1週間以内)に回答するため、記憶がフレッシュであるという利点があります。

来訪者の滞在実態を把握し、旅行者目線での行動計画の策定につなげる

来訪者の生の声のデータから、各属性の「満足度」、「来訪意向」、「紹介意向」を向上させるための糸口を見つけていきます。その糸口、つまり、その地域で高く評価されている要素・低く評価されている要素に関する分析をもとに、戦略的な行動計画の策定を行っていきます。

調査概要

調査方法

いずれかの方法を選択して、もしくは、組み合わせて調査を行います。

留置 (とめおき)

紙アンケート
  • 調査票は各地域で印刷してお使いください。
  • 回収日は1シーズン最終翌日~6日以内といたします。
Webアンケート
  • 調査画面は弊社で準備いたします。
  • 回答データは弊社が委託している外部サーバーに保管されます。
  • 調査地点ごとに必要であればURLとQRコードで区別できるようにいたします。
  • 回収日は1シーズン最終日といたします。

聞取り(ききとり)

紙アンケート
  • 対象者には、紙アンケートを会場でご記入いただき、回収後は弊社にて入力作業を実施いたします。
Webアンケート
  • 対象者にはタブレット端末にて回答いただきます。
  • インターネット回線が不安定・ない場所でもオフラインにて調査が可能です。
  • ※ただし、オフライン調査が可能な端末はAndroidのみです。Andoroid以外の端末をご利用される場合は、Wi-Fiを利用されるなどインターネット回線への接続が必要となります。
  • ※弊社でもレンタル/リースは可能です。

調査地点の選定

調査地点は、観光の現状をフラットに把握するため、来訪者数が多い観光地域に偏ることなく、自地域内になるべく複数箇所設定することをお勧めいたします。

調査時期・期間


観光客の傾向は1年で大きく変動するため、通年での観光客の状況を把握する目的で、四半期毎の調査を行うことが望ましい。繁忙期・閑散期での評価や閑散期の打ち出を検討する材料となります。

調査項目

属性

性別、年齢、居住地、同行者等の特徴 等

来訪フック

旅行先として選んだ際の情報入手媒体 等

滞在実態

宿泊日数、滞在中の消費金額、旅行中に体験したこと 等
※消費金額に関しては、観光入込客数調査など県やエリアでの統計結果を用いることも可能です。

満足度

体験施設・宿泊施設・飲食店などの評価 等

紹介意向・来訪意向(ロイヤリティ)

当該地を友人や家族などの他者に紹介したいかどうか、再来訪したいか。

調査から行動計画の策定・振り返り

地域への来訪者数を増加させること、リピーターを増やすためには『満足度』だけをUPさせることではありません。『総合満足度』『来訪意向』『紹介意向』の3つの柱は共に影響をしあっており、各項目を向上させることが地域への来訪者数を増やす=地域の魅力度向上に繋がっているのです。弊社では、3つのメイン指標を構成する「個別評価(サービスの質)」への評価取得し、3つの柱をより強固にするための分析を実施いたします。

個別評価の現状把握では、来訪者が実際に地域で体験した・触れた・感じたことのデータから高い評価を得ている要素・低い評価を得ている要素を明確にしていきます。そして、それぞれの要素の品質向上・満足度向上をさせるために、来訪者満足度調査の結果を活用した戦略的な行動計画を策定していきます。アンド・ディでは長年蓄積した他地域での調査知見を活用して、行動計画のポイントとなるような結果報告を実施させていただきます。

調査費用概算

  • 調査方法:Web調査及び紙アンケート併用
  • 回収想定数:600サンプル
  • 調査時期:通年
  • 費用概算例:90万円~(税別)
  • ※調査票印刷・発送・返信用郵便代金などは含みません
  • ※調査票は原則弊社標準調査票を利用することを想定しています。カスタマイズが発生する場合は別途費用がかかります。

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観光経済波及効果分析 (近日中に公開予定)